Toyota Hiroshima Tân Cảng – HT xin chia sẻ đến mọi người một câu chuyện ấm áp của Nhân Viên Lễ Tân – Phan Nguyễn Kim Phụng.
NGUYÊN TẮC ĐẶT RA LÀ ĐỂ PHÁ VỠ
Một ngày hiếm hoi không chật vật với “cơn ác mộng” kẹt xe của Sài Gòn, tôi đến công ty sớm hơn mọi ngày và bắt đầu chuẩn bị mọi thứ thật tươm tất để đón tiếp khách hàng. Trong lúc lau dọn khu vực lễ tân, bỗng có một vị khách hối hả bước vào showroom. Thoạt nhìn tôi đã biết bác ấy đang cần hỗ trợ gấp nên vội chạy đến hỏi thăm. Vừa thấy tôi, bác liền trình bày: “Sáng nay bác có cuộc họp rất quan trọng lúc 10h nên phải đi từ sớm mà tự dưng xe chết máy dọc đường, bác gọi cứu hộ kéo xe đến đây rồi, con cho người kiểm tra sửa gấp giúp bác cho kịp giờ họp với”.
Tôi liếc nhìn đồng hồ lúc này là 7h15. Theo đúng nguyên tắc thì 7h30 Đại lý mới hoạt động, 8h cố vấn mới tiếp nhận xe và ưu tiên cho xe có hẹn trước, có thể sẽ không hỗ trợ được bác. Nhìn dáng vẻ khẩn thiết của khách hàng, không một chút do dự, tôi bảo bác cứ yên tâm, Đại lý sẽ sửa xong xe cho bác kịp giờ đến buổi họp. Thật lòng tôi cũng hơi e ngại nhưng tôi nghĩ điều cần thiết nhất bây giờ là phải trấn an khách hàng trước. Khách hàng đã đặt niềm tin, xem Đại lý như chiếc phao cứu sinh lúc nguy cấp, chắc chắn không thể dửng dưng. Tôi không đề cập gì đến nguyên tắc tiếp nhận xe của Đại lý cả, tránh làm khách hàng thêm hoang mang. Tôi mời bác ngồi nghỉ ngơi dùng nước, hỏi thông tin của bác để nhập trên hệ thống trước.
Tôi đứng đợi luôn ở khu vực của cố vấn dịch vụ, rất may mắn 7h30 đã có cố vấn đến, tôi vội trình bày trường hợp khẩn cấp của khách hàng. CVDV rất đồng cảm nhưng có chút phân vân, một phần vì chưa đến giờ tiếp nhận xe, một phần vì sáng nay anh đã có xe hẹn trước và khách hàng đang đợi anh. Theo nguyên tắc là phải ưu tiên khách hàng có hẹn trước. Nhưng tôi bảo, anh cứ hỗ trợ bác ấy đi, còn khách hàng đã hẹn của anh, em sẽ thuyết phục cho! CVDV lập tức kiểm tra xe và thông báo xe chỉ hư hỏng nhẹ, dự kiến sẽ sửa xong trước 9h. Cuối cùng chiếc xe của bác đã rời khỏi Đại lý đúng như dự kiến, lúc này tôi mới thở phào, hy vọng bác sẽ không trễ cuộc họp quan trọng.
Tôi cứ tưởng việc nhỏ này cũng sẽ cứ như vậy quên đi. Khoảng 2 tháng sau bác ấy quay lại bên tôi bảo dưỡng xe, cũng tình cờ gặp lại tôi, bác cảm ơn rối rít làm tôi rất ngại. Lần này bác dắt theo người con tới, không chỉ bảo dưỡng mà còn ký hợp đồng mua xe mới nữa. Khi sử dụng dịch vụ, cái mà khách hàng quan tâm là nhu cầu được đáp ứng tốt, chứ không phải là nguyên tắc của Đại lý. Nguyên tắc đặt ra là để tuân thủ, nhưng để có thể đổi lại sự hài lòng của khách hàng, thậm chí mang lại cho Đại lý những khách hàng tiềm năng, thì lúc này, việc phá vỡ nguyên tắc là hoàn toàn chính đáng.
Hotline: 0944 00 88 66
220 Nguyễn Hữu Cảnh, Phường 22, Quận Bình Thạnh